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索引号: 733031381/201810-01036
组配分类: 规范性文件发布
发布机构: 亳州市政府办公室
生成日期: 2018-10-18
发布文号: 亳政办秘〔2018〕189号
关键词: 督查考核  
有效性: 有效
信息来源: 市政府办
主题导航: 公民  DOC  中年  通知  劳动、人事、监察  
信息名称: 亳州市人民政府办公室关于印发亳州市实体服务窗口督查考核方案的通知
内容概述: 亳州市人民政府办公室关于印发亳州市实体服务窗口督查考核方案的通知
亳州市人民政府办公室关于印发亳州市实体服务窗口督查考核方案的通知

各县、区人民政府,亳州经开区管委会,亳芜现代产业园区管委会,市政府各部门、各直属机构:

   《亳州市实体服务窗口督查考核方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

                            2018年10月11日

亳州市实体服务窗口督查考核方案

  为进一步深化“互联网+政务服务”,推进“一网、一门、一次”改革和“放管服”改革,加快推进创优“四最”营商环境,加强政务服务体系建设,规范实体窗口政务服务行为,不断完善政务服务督查工作,切实提高窗口服务水平,全面提升我市政务服务工作水平。根据2018年度国务院大督查和8月23日“互联网+政务服务”专题调度视频会议及市领导有关要求,结合我市工作实际,现就政务服务实体窗口督查考核工作制定如下方案。
  一、督查考核对象
  市直有关单位和各县、区实体服务窗口;各乡镇(街道)、村(社区)代办点。
  二、主要督查考核的内容和方式
  (一)服务质量方面。实体服务窗口网络、硬件设施是否齐全、是否正常使用,功能区域划分和窗口设置是否合理、有无窗口指示牌,规章制度是否健全、企业和群众办事是否便利快捷,是否存在排队现象,有无排队叫号机、综合咨询台、免费代办窗口、绿色通道和投诉、反映渠道,是否存在有偿代办中介机构进大厅等问题。
  (二)事项进驻方面。市直、各县区部门服务事项是否同时入驻亳州政务服务网,进驻事项梳理全不全、进驻彻不彻底,各乡(镇)、村(社区)代办点是否代办所有政务服务事项,是否存在线上线下“两头办”、推诿扯皮、窗口仅起到收发室作用等办事不畅、门难找、满城跑、多头跑的问题。
  (三)流程材料方面。办事流程是否精简顺畅,材料是否精简,表单是否正确,需要群众上门或提供材料原件的事项是否有法律依据,是否积极使用双向邮寄功能,是否存在擅自增加申请材料和纸质材料、申请材料不清、线上线下办理方式不同等问题。
  (四)服务效能方面。办事流程、办事指南、收费信息、代办事项清单是否透明公开,信息发布更新是否及时,重点服务事项是否宣传引导到位等问题。
  (五)服务人员作风方面。服务人员是否遵守各岗位工作制度、代办点工作制度和代办员岗位职责等制度,是否严格执行着装礼仪、言行举止、审批行为、窗口摆放、考勤等规范,以及禁止性规范等,查看窗口工作人员服务意识强不强、业务能力足不足、业务流程和具体操作熟不熟悉,是否存在办事拖拉、审批不规范、滥用职权、“吃拿卡要”、不作为乱作为、不在状态、着装不规范、纪律松弛、“庸懒散慢”等问题。
  (六)大厅运行方面。是否利用安徽政务服务网进行网上办理,审批系统是否稳定,是否存在政务服务事项仍使用自建业务系统,是否执行一次性告知、首问责任、限时办结、延时服务等制度,是否存在超时办件、不满意办件和群众投诉办件等问题。
  (七)督查考评方面。检查各县区、市直各单位是否制定日常管理办法、工作制度和督查、考评方案,是否按方案开展政务服务大厅和代办点督查、考评,是否下发督查通知、督查通报,问题整改情况,督查考评结果是否纳入绩效考评。
  督查考核采取定期督查和不定期暗访相结合方式进行。市信息局牵头成立督查考核组,定期对督查考核对象工作情况进行全面督查考核,不定期对部分实体服务窗口、代办点进行暗访。
  三、保障措施
  (一)强化组织保障。建立以市信息局为牵头单位,市效能办、市政府督查室等有关单位配合的联合督查考核组,明确任务,压实责任,强化协调联动,形成工作合力,确保督查考核工作顺利推进。各县区要高度重视,参照市工作方法,成立相应组织,在配合市级督查考核的同时,全面做好自查工作。
  (二)加强督查考核。严格按照督查考核内容进行督查,对督查考核中发现的问题,定期进行通报,并列入政府工作问题清单,明确整改责任、整改措施、整改期限,要求限期整改,并对整改情况进行“回头看”,对整改迟缓、拒不整改的责任单位及责任人,交由市效能办核减相应效能得分。
  附件:1.亳州市实体服务窗口督查考核得分表(市直部门)
  2.亳州市实体服务窗口督查考核得分表(县区)

附件1

 

亳州市实体服务窗口督查考核得分表(市直部门)

督查内容

得分

服务质量方面
(21分)

网络、设备是否齐全(3分)

 

设备是否正常、网络是否稳定(3分)

 

功能区域划分、窗口设置是否合理(3分)

 

是否有窗口指示牌,规章制度是否健全、企业和群众办事是否便利快捷(3分)

 

是否存在排队现象,有无排队叫号机(3分)

 

是否设有综合咨询台、免费代办窗口、绿色通道和投诉、反映渠道(3分)

 

是否存在有偿代办中介机构进大厅(3分)

 

事项进驻方面
(12分)

服务事项是否入驻办事窗口(4分)

 

入驻亳州政务服务网事项梳理全不全、进驻彻不彻底(4分)

 

是否存在线上线下“两头办”、推诿扯皮、窗口仅起到收发室作用等办事不畅、门难找、满城跑、多头跑的问题(4分)

 

流程材料方面(16分)

办事流程是否精简顺畅,材料是否精简,表单是否正确(4分)

 

需要群众上门或提供材料原件的事项是否有法律依据,减证便民是否严格执行(4分)

 

是否积极使用双向邮寄功能(4分)

 

是否存在擅自增加申请材料和纸质材料、申请材料不清、线上线下办理方式不同等问题(4分)

 

服务效能方面(8分)

办事流程是否透明公开、信息发布更新是否及时、办事指南内容是否精准公开、收费信息是否公开(4分)

 

重点服务事项是否宣传引导到位(4分)

 

服务人员作风方面(16分)

服务人员是否遵守岗位工作制度(4分)

 

是否严格执行着装礼仪、言行举止、审批行为、窗口摆放、考勤等规范,以及禁止性规范等(4分)

 

窗口工作人员服务意识强不强、业务能力足不足、业务流程熟不熟悉,操作熟不熟练(4分)

 

是否存在办事拖拉、审批不规范、滥用职权、“吃拿卡要”、不作为乱作为、不在状态、着装不规范、纪律松弛、“庸懒散慢”等问题(4分)

 

大厅运行方面(15分)

利用安徽政务服务网进行网上办理(4分)

 

审批系统是否稳定,是否存在政务服务事项仍使用自建业务系统,未进行系统对接(4分)

 

是否执行一次性告知制、首问责任制、限时办结制、延时服务制度(3分)

 

是否存在超时办件、不满意办件和群众投诉办件等问题(4分)

 

督查考评方面(12分)

各县区、市直各单位有无制定日常管理办法、工作制度和督查、考评方案(3分)

 

是否按方案开展政务服务大厅督查、考评,是否下发督查通知、督查通报(3分)

 

问题整改情况(3分)

 

督查考评结果是否纳入绩效考评(3分)

 

合计(100分)

 

备注

 

 


附件2

 

亳州市实体服务窗口督查考核得分表(县区)

督查内容

得分

代办点工作方面(10分)

代办点是否明显标示(2分)

 

代办工作时间是否明确(2分)

 

AB岗制度是否落实(2分)

 

代办员操作熟练程度(2分)

 

代办事项是否真实(2分)

 

服务质量方面
(21分)

代办点和部门网络、设备是否齐全(3分)

 

设备是否正常、网络是否稳定(3分)

 

功能区域划分、窗口设置是否合理(3分)

 

是否有窗口指示牌,规章制度是否健全、企业和群众办事是否便利快捷(3分)

 

是否存在排队现象,有无排队叫号机(3分)

 

是否设有综合咨询台、免费代办窗口、绿色通道和投诉、反映渠道(3分)

 

是否存在有偿代办中介机构进大厅(3分)

 

事项进驻方面
(10分)

服务事项是否入驻办事窗口,代办点是否代办所有政务服务事项(3分)

 

事项梳理全不全、进驻彻不彻底(3分)

 

是否存在线上线下“两头办”、推诿扯皮、窗口仅起到收发室作用等办事不畅、门难找、满城跑、多头跑的问题(4分)

 

流程材料方面

(13分)

办事流程是否精简顺畅,材料是否精简,表单是否正确(3分)

 

需要群众上门或提供材料原件的事项是否有法律依据,减证便民是否严格执行(3分)

 

是否积极使用双向邮寄功能(3分)

 

是否存在擅自增加申请材料和纸质材料、申请材料不清、线上线下办理方式不同等问题(4分)

 

服务效能方面

(6分)

办事流程是否透明公开、信息发布更新是否及时、办事指南内容是否精准公开、收费信息是否公开,代办事项清单是否公开,(3分)

 

重点服务事项是否宣传引导到位(3分)

 

服务人员作风

方面(16分)

服务人员是否遵守审批各岗位工作制度(4分)

 

是否严格执行着装礼仪、言行举止、审批行为、窗口摆放、考勤以及禁止性规范等(4分)

 

窗口工作人员服务意识强不强、业务能力足不足、业务流程熟不熟悉,操作熟不熟练(4分)

 

是否存在办事拖拉、审批不规范、滥用职权、“吃拿卡要”、不作为乱作为、不在状态、着装不规范、纪律松弛、“庸懒散慢”等问题(4分)

 

大厅运行方面

(12分)

是否推进“互联网+政务服务”,利用安徽政务服务网进行网上办理(3分)

 

审批系统是否稳定,是否存在政务服务事项仍使用自建业务系统,未进行系统对接(3分)

 

是否执行一次性告知制、首问责任制、限时办结制、延时服务制度(3分)

 

是否存在超时办件、不满意办件和群众投诉办件等问题(3分)

 

督查考评方面

(12分)

各县区、市直各单位有无制定日常管理办法、工作制度和督查、考评方案(3分)

 

是否按方案开展政务服务大厅督查、考评,是否下发督查通知、督查通报(3分)

 

问题整改情况(3分)

 

督查考评结果是否纳入绩效考评(3分)

 

合计(100分)

 

备注